無車承運人是以網絡化平臺為載體，以公路貨運中的供需信息和實體運力資源為承載對象，以資源的規?；虾途奂癁檫\行特征，承擔了供需匹配、交易、跟蹤、結算、保險等核心市場功能，以及必要的貨物組織和金融服務等其他操作服務功能，形成一個連接公路貨運運力需求方和供給方的中介系統。針對無車承運人平臺，確實目標客戶以及客戶需求，找出影響服務質量的評價與感知的因素，對影響因素的重要性進行排序并確定權重，這些都是無車承運人為提高服務質量需求考慮的問題，好伙伴網絡科技有限公司對無車承運人平臺服務質量影響因素研究如下；
一.平臺流程設計
用戶與平臺的操作關系和平臺的流程設計會大大影響平臺的用戶體驗。根據現實交易過程中各個環節之間的關系，設計出美觀簡潔的界面和高效的操作使用流程，將平臺功能合理實現的同時，做到讓用戶滿意，是平臺設計者需要重點考慮的問題之一。
1. 界面美觀簡潔性
無車承運人服務主要以手機APP的形式呈現給用戶，簡潔美觀的操作界面會帶給用戶視覺上的享受，給用戶留下好的第一印象。
2. 界面布局合理性
平臺的布局既要符合用戶的操作習慣，又要具有一定的科學性和合理性，它影響著用戶在使用平臺過程中的直接體驗。
3. 操作效率
平臺流程設計的合理性和科學程度會直接影響用戶的操作效率。舉例來講，托運人用戶從登陸界面到成功發布訂單需要經歷幾個步驟，繁雜的流程設計會使托運人的用戶體驗大打折扣。
二. 平臺功能質量
平臺應從用戶的角度出發，挖掘用戶的真正需求，根據需求設計平臺的各項功能，主要包括智能匹配、貨物運輸跟蹤、用戶信用記錄、業務數據分析與導出、交易結算支持等。
1. 智能匹配
智能匹配技術通過對托運人的需求與偏好進行分析，如起始地、目的地、運輸期限、貨物類型、車型、載重、裝卸要求、發貨時間、價格、結算方式等要求，進而從平臺的海量車源中進行篩選與排序，推薦給托運人以供參考。
2. 跟蹤導航
對托運人而言，平臺的跟蹤技術能夠讓其隨時隨地地在客戶端查看到已發貨物的在途位置和運輸狀態，加強對貨物的在途運輸監管，為貨物安全送達提供保障；對承運人而言，當車輛發生路線偏離時，平臺的跟蹤系統能及時提醒司機，使其按照最優路線行駛，按時完成運輸任務。
3. 數據分析
平臺通過已獲取的海量車貨源信息的動態業務數據，有效分析司機分布、貨物流向以及路線情況，最終向托運人和承運人提供分布數據、流向數據、熱門線路和貨物貨量等具有參考價值的數據。
4. 交易評價
當交易結束時，托運人及承運人可對交易方的服務質量、誠信狀況等方面作出評價，評價內容可以供其他用戶參考，作為決策依據。
三. 客戶溝通質量
對于一個平臺型的物流企業，本身具有一定的無形性，因此客服建立了用戶與平臺之間互動和溝通的有效渠道?？头粌H宣傳企業良好形象，加強用戶對企業的認可，還能夠緩解用戶與企業之間的矛盾，從而提高服務質量，提高用戶滿意度與忠誠度。
1. 反饋響應及時率
當托運人用戶對平臺的功能使用、流程操作有任何疑慮，或是在交易過程中有糾紛，需要向平臺反饋時，反饋信息是否能夠得到平臺客服人員的及時處理。
2. 客服態度
平臺客服人員的態度、親和力、禮貌程度。
3. 客服解決問題效率
當發生正常交易流程之外的特殊情況，損害到用戶的利益時，客服人員是否能夠針對發生事件及時調查，提出合理的解決方案，并采取合適的補救措施，達到托運人滿意的狀態。
四. 誤差處理質量
誤差處理質量既訂單執行或者交易過程出現錯誤后的補救措施質量，主要體現在交易監督與提醒機制、違約保障制度、保險與懲罰制度、風險緊急處理制度等方面
1. 交易監督與提醒機制
對交易的各個環節進行監督，對可能發生的偏離和延遲進行及時提醒的相關機制。
2. 違約保障制度
為了保證車源和貨源的真實有效性，防止發生訂單放空的現象，平臺需要采取一定的違約保障措施，如通過收取保證金來保障交易方的權益。
3. 保險制度
保險制度是對人為或者非人為因素引發的交易誤差及損失進行合理賠付的制度，平臺通常提供保險購買渠道。懲罰制度是平臺對于用戶誠信行為的約束，懲罰制度越完善，越全面，對用戶的誠信行為約束力越強。
4. 風險緊急處理制度
對于可能發生的緊急事故，如交警扣車、交通事故、自然災害等，平臺應根據其緊急程序，提供相應的緊急應對措施與解決方法。
五. 平臺資源量
資源控制力是一個平臺生產的基礎。眾所周知，阿里巴巴作為一個主營電子商務平臺的企業，剛一進軍物流行業，創建菜鳥物流，短時間內便占據了大量市場。其成功的重要原因之一便是過去十幾年經營電商平臺而形成的對海量貨物資源控制。無車承運人平臺同樣如此，車貨信息的數量規模以及多元化性是平臺發展的關鍵要素之一。
1. 車源信息規模
平臺是否有足夠數量的優質車源以供托運人用戶進行選擇。
2. 車源信息多元性
通常，托運人會因為貨物類型、運輸路程長短、緊迫性等不同而有不同的運輸需求，平臺車源的多元性是否滿足托運人不同的需求的關鍵。
3. 車源信息更新頻率
車源信息的更新頻率代表了注冊承運人的活躍程度。
4. 貨源信息數量
平臺中是否有足夠數量的貨源信息，以供不同地點，不同車型的承運人進行選擇。
5. 貨源信息多元性
承運人在尋找合適貨源時，需要考慮多重因素，包括起始地、目的地、運輸期限、貨物類型、車型、載重、裝卸要求、發貨時間等，貨源信息的多元性可以大大提高匹配效率。
6. 貨源更新頻率
貨源的更新頻率從一定程度上反映了貨源數量的多少，更新頻率越高，表明平臺的貨源越豐富，越能夠吸引承運人。
六. 平臺資源質量
平臺資源既包括貨物資源，也包括車輛資源。對前者而言，發布信息的真實有效性、托運人的信用程度都非常重要。而對車輛資源來說，用戶不僅看重發布信息的真實有效性，更加看重承運人的誠信狀況、駕駛經驗以及注冊車輛的車況等。
1. 車源信息真實性
承運人在網絡上發布的個人信息和車源信息是否真實有效，這需要平臺不僅對車源信息真實性進行審核，也對注冊承運人的證件、牌照、資質等真實性進行審核。
2. 承運人誠信狀況
根據承運人的個人信息、資質、個人駕駛記錄、違約率、過去交易評價等，對承運人的信用程度做一個綜合評價，是托運人在選擇承運人的主要參考因素之一。
3. 承運人駕齡、事故率
承運人的駕齡與事故率直接反映了承運人的駕駛經驗，是托運人選擇承運人的主要參考指標。
4. 貨源信息真實性
托運人的平臺上發布的信息的真實有效性。
5. 托運人誠信狀況
平臺根據托運人的個人資信狀況，對過去交易記錄形成的托運人信用程度的綜合評價。
6. 貨物狀況與描述一致性
貨物的重量、體積、液體或固體、貨物狀態不同，對運載車輛的車型、載重等也有著不同要求。平臺發布信息中描述的貨物狀態是否與裝貨地實際貨物狀態保存一致對承運人來說非常重要。
七. 支付結算質量
由于網絡化的物流平臺有著無形性的特點，涉及交易過程的支付質量，是平臺使用者最為關心的問題之一。
1. 支付安全性
相比過去的線下支付，無車承運人的線上支付 為交易的安全性提供了一定程度的保障。
2. 支付方式多樣化
平臺能否給客戶提供多種支付方式，如現金支付、刷卡支付、第三方支付軟件支付，日結，周結、月結、季結等方式。
3. 開具發票的真實性與規范性
平臺是否能給托運人用戶開具11%的增值稅專用發票，以及發票的真實性和規范性。通常，貨運代理公司能夠開具6%的營業稅發票，交易信息整合平臺由于不涉及交易，所以不能開具發票。隨著2017年3月6日交通運輸部發布【交通運輸部辦公廳關于做好無車承運人試點運行監測工作的通知】，確定了283個無車承運人試點企業，也就意味著這些企業理論上可以開具11%的增值稅發票，這使得這些企業在無車承運人平臺競爭中獲得了巨大優勢。
4. 支付及時性
當平臺收到客戶回單后，是否能夠及時將運輸費用打給承運人用戶。無車承運人平臺將交易環節從線下轉到線上，支付的安全性得到了一定保障，但通常由于內部流程煩瑣等原因，支付的及時性還有待提高。
由于無車承運人平臺評價對象的多樣性和復雜性，人們已經研究出多樣評價體系和評價方法，服務質量評價方法通過定性和定量的方式對評價對象進行評論。在進行服務質量評價時，應該根據評論目的、對象和要實現的評價目標，選擇適當的評價方法。根據指標的不同類型、特征，要有針對性地選擇適宜的權重確定方法、評分值確定方法等，以滿足選擇服務質量評價方法時應遵循的充分性、適應性、系統性、針對性和合理性的原則。
