好伙伴物流軟件運維與實施維護

來源：好伙伴　　　　　　發布時間：2017-09-25 17:41:48

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運維與實施維護

1、服務流程

客戶報修→技術客服或工程師收到報障→通過客戶關系系統產生服務派單→安排工程師分析問題→工程師分析結果適合哪一類處理方案→安排工程師實施方案并執行→客戶在服務單上簽字→交回服務單→是否解決問題→是或否→是→在產品售后管理系統進行填單解決方案。→如果是“否”→服務事件升級→分析工程師帶回的問題確認故障→重新安排工程師上門服務→解決問題錄庫。

服務流程圖

2、服務標準

服務內容		服務標準
遠程維護	售后服務熱線響應	*724h 即時處理**
	QQ、TeamViewer等遠程工具響應	*724h 即時處理**
	百度商橋留言響應	留言后一個工作日處理
	當值人員電話響應	實時處理
現場維護	緊急故障	市內3小時內到達現場
	一般故障	市內半個工作日到達現場處理
硬件維護	客戶自買硬件設備	建議客戶聯系已購硬件廠家
	好伙伴代買硬件	咨詢廠家，指導并協助客戶修復
其他服務	定期巡檢	定期回訪客戶，了解系統是否運行正常
	培訓服務	無償為客戶及客戶公司職員進行培訓
	其他	產品升級、病毒查殺等相關維護

3、售后服務單

售后服務單

服務時間：

客戶（公司）名稱：			聯系人：			電話：
地址：
服務類型：□ 安裝部署 □ 軟件培訓 □ 系統升級 □ 報表制作 □ 安裝部署 □ 其他服務
售后專員	姓名：				聯系方式：
	服務人數
	到達時間				完成時間
問題描述：
解決方案：
完成情況： □ 已完成 □ 未完成 □ 其他
客戶評價： □非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □不滿意
備注：
售后人員簽字：		日期：		客戶簽字：			日期：

好伙伴物流軟件運維與實施維護

運維與實施維護

1、服務流程

2、服務標準

3、售后服務單 售后服務單 服務時間：

3、售后服務單

售后服務單

服務時間：